Tuvimos la oportunidad de hablar con representantes de Uber —entre ellos Roberto Fernández, director general en la Ciudad de México y Luis de Uriarte, director de comunicación— sobre la nueva función de la app, que nos permitirá conocer con precisión el costo final de nuestro viaje antes de solicitarlo, pero también aprovechamos el encuentro para preguntarles varias cuestiones que nos preocupan como usuarios de esta plataforma que ya cubre con su servicio a 1.3 millones de personas en todo el país.
Les preguntamos sobre su relación con el gobierno capitalino, si es que existe una baja de calidad en sus servicios y los brotes de inseguridad con los que han sido ligados en los últimos meses, y estas son sus palabras:
Sopitas.com: ¿Qué tanta injerencia tuvo, o todavía tiene, el Gobierno de la Ciudad de México en la regulación de tarifas de Uber ahora que se acabaron las medidas más extremas ante la contingencia ambiental?
Roberto Fernández: El acuerdo [de no elevar los precios hasta las nubes durante la contingencia] al que se llegó con el gobierno de la CDMX tenía vigencia durante la temporada de contingencia, misma que llegó a su fin. Nuestro compromiso con los usuarios es darles el precio más económico que les podamos ofrecer.
Luis de Uriarte: Y el acuerdo [de apoyar al gobierno capitalino en caso de contingencia] se sostiene, se mantiene; es un acuerdo para momentos de contingencia y eso se sostiene. No hay un cambio en ese sentido. 
Sopitas.com: ¿Han cambiado el sistema de contratación o han bajado sus estándares? De un tiempo para acá parece que ha bajado la calidad del servicio y los conductores no están tan preparados, dicho por algunos de ellos mismos…
RF: Sorprendentemente, creo que es más un tema de percepción. Nosotros tenemos el sistema de estrellitas: el promedio de estrellitas que tenemos cada semana ha estado subiendo. Entre más somos, más anécdotas escuchamos de malas experiencias. Entonces, el tema es que, en el global tenemos al usuario más contento porque pone más estrellas.
De acuerdo con Fernández, la experiencia de viaje ha ido mejorando —tanto que promedian 4.75 estrellitas en UberX y 4.80 en UberPool—, y con ese parámetro se defienden. Sin embargo, ahora es más común escuchar más comentarios negativos sobre el servicio y los operadores.
Al principio, Uber les hacía exámenes de ubicación y conocimiento de las vías de las ciudades en las que operan, pero ahora se enfocan más en la capacitación para que los conductores sepan utilizar Waze y los sistemas de navegación a bordo. Los requisitos para ser chofer de Uber no se han endurecido, según los directivos, pero tampoco se han relajado.
En lugar de volver más complicado o riguroson el proceso de ingreso a la plataforma, el equipo de Uber dice trabajar específicamente con cada conductor de acuerdo a las calificaciones y los comentarios que les otorgan los usuarios.
A pesar de que medios como Reforma, El Financiero y Terra han documentado el testimonio de víctimas —tanto de choferes como usuarios— de al menos cuatro robos y una violación, los representantes de Uber señalan que no han contado con una sola denuncia al respecto y atribuyen esta creciente percepción negativa al aumento de usuarios.
Se han registrado en los medios un supuesto caso de violación en La Condesa, en la Ciudad de México o un presunto tráfico de personas en el norte del país, por ejemplo.
Sopitas.com En los últimos meses han subido las denuncias, no sólo de incompetencia por parte de los conductores, sino de situaciones como asaltos e inseguridad. En ese sentido, ¿cómo protegen al usuario y al conductor?
LU: Podemos contestar en los casos específicos, a las generalidades no podemos contestar. Entonces, por ejemplo, lo de Torreón: no eran Ubers, eran coches particulares —de personas particulares—, en una zona donde ni siquiera hay servicio de Uber. Se les atrapó haciendo una cosa ilegal.
Sopitas.com: Y en los casos de personas que roban celulares y piden Uber…
LU: Eso es falso. Lo aclaramos en su momento. No tenemos un solo reporte, ni de usuarios ni de socios conductores, de esos casos. También salimos a hablar específicamente sobre eso. Hemos hecho dos y medio millones de viajes en UberPool, de los cuales hemos tenido cero reportes de usuarios y cero reportes de socios conductores de algún tipo de robo en la plataforma.
RF: Sí pasa que van en la calle y alguien los asalta en la calle. Como a cualquier persona, ¿no? Pero no tenemos algún reporte donde personas dentro del vehículo hayan incurrido en un acto de este estilo. Anecdóticamente se pueden decir muchas cosas, pero en general es lo que hemos visto.
Uber no cuenta con estadísticas sobre las incidencias de este u otro tipo, aunque sus directivos señalan que lo han tratado de hacer. Las quejas son tan puntuales —dicen—, que no les permiten realizar un balance. Los representantes de la empresa acusan que esto se debe al amplio rango de situaciones: desde la llanta ponchada hasta el que se pasa los topes o frena muy brusco.
¿Qué opinan? ¿Sienten que el servicio ha bajado su nivel en los últimos meses? ¿Se sienten seguros al pedir su vehículo? Cuéntennos lo que piensan al respecto.
